Estée Lauder fidelizza col 2.0!

Ciao a tutti!

Voglio raccontarvi di un eccellente esempio di marketing esperienziale 2.0 testato da me col brand Estée Lauder.

Stamattina ero in profumeria per questioni di "skincare" e la consulente del negozio mi ha consigliato l' "Advanced Night Repair" della Estée Lauder...una boccettina contenente un siero che ripara la pelle in profondità e che ha il modico prezzo di 78€ (nel flaconcino più piccolo).

Dato che non era nelle mie intenzioni svuotarmi il portafogli già di lunedì, mostrandomi esperta di cosmetici sono riuscita comunque ad ottenere un campioncino (nemmeno tanto piccolo)!

Tornata a casa non mi sono persa d'animo e sono subito andata sul sito web della casa cosmetica: http://www.estelauder.com/ (versione in inglese) alla ricerca del "preziosissimo" prodotto.

Lavorando nel marketing e masticando qualcosina di web, ho subito apprezzato la modalità con cui il sito riesce a collezionare le email delle visitatrici: "Se sei interessata a questo prodotto lasciaci la tua email per ricevere offerte speciali e notizie in anteprima"

Morale?: il cliente ne ha le scatole piene di lasciare email per ricevere newsletter o, peggio, compilare lunghi form...a meno che non crede di poter ricevere in cambio qualcosa, che colpisca il suo "deep insight" ;-)

In seguito mi è apparsa improvvisamente (non ricordo nemmeno come, ed è questa l'eccellenza dell'esperienza che riporto) una finestra, o un banner (ripeto...davvero non ricordo...ero come "cullata") in cui mi si offriva la possibilità di chiedere consiglio ad un'esperta online in tempo reale via chat!

Questa è la conversazione che ho salvato:

info: Welcome to esteelauder.com. Your personal Beauty Advisor will be with you shortly.

info: Hello. Thank you for your interest in Estee Lauder. My name is Shauna. How may I assist you?

Shauna: Hello!

Raffaella: hi Shauna!!! nice to talk to you

Shauna: How may I assist you today?

Raffaella: my topic of interest is skincare

Shauna: Great!

Shauna: What is it you are looking for today exactly?

Raffaella: this morning i went to a beauty shop and they suggest me the advanced night repair for my skin

Shauna: Yes, that is wonderful!

Shauna: It is great for everyone to use!

Shauna: Advanced Night Repair Synchronized Recovery Complex is a lightweight nighttime repair serum that repairs damage from every major environmental assault and it gets skin back in sync, so that it's able to repair and protect itself more efficiently. You'll see a visible improvement in the signs of aging. Specifically lines, uneven skintone and hydration.

Raffaella: i have a mix skin, but very dry in cheek area, under eyes

Raffaella: (sorry for my english, i'm italian)

Shauna: No worries!

Shauna: Advanced Night Repair is perfect for you!

Shauna: Use it every night under your moisturizer.

Raffaella: ok, but i'm only 25! is this a product for mature skin?

Raffaella: or could be good also for my young skin?

Shauna: It is for everyone! It will keep your skin looking great for many years.

Raffaella: great!

Raffaella: they suggest me this product because it repairs in deep, is it true?

Shauna: It does repair the skin and help with your dryness.

Shauna: It will also keep your skin looking great!

Shauna: You will be very pleased in using it.

Shauna: Try it, you will see.

Raffaella: ok...fortunately they left me a sample, so i can try it for some times!

Shauna: Great!

Raffaella: I just wanted to know if the product it's good even for young skin! ;-)

Shauna: I understand.

Raffaella: last question

Raffaella: how long will I have to use it?

Raffaella: to see visible results, i mean

Shauna: As with using any new product, it can take 4-6 weeks to notice a difference. Everyones skin is different and reacts differently to each product and ingredient. You may see results sooner.

Shauna: If you are dry in places, you should definitely notice a difference sooner with that.

Raffaella: ok!! thank you very much! do you suggest to use it in the night or even morning, in association with a cream?

Shauna: After cleansing and toning, each evening, apply 2-4 drops of Advanced Night Repair to your face and throat, avoiding your eyes. Follow with your moisturizer.

Raffaella: perfect!!!!

Raffaella: Thank you Shauna! I've really appreciate your support!!!

Raffaella: This is an excellent service for the customer!!!

Raffaella: ;-)

Shauna: It has been my pleasure!

Shauna: Enjoy the Advanced Night Repair!

Raffaella: sure!! ;-)

Shauna: Thank you for your visit. You may close the chat window by clicking the "End Chat" button at the top right once. You will be able to request that a copy of this chat be emailed to you as well as answer a few questions about your experience.

Raffaella: bye and have a great day!

Shauna: You too!

Raffaella: thanks again!

Al termine della chat ovviamente è previsto un brevissimo questionario (3domande a risposta multipla) sul grado di soddisfazione per il servizio offerto e sulla qualità dei consigli forniti!!...ho risposto a tutto "excellent"!!! Che ve ne pare? Tralasciando l'importanza del brand, la presentabilità dei prodotti dal packaging lussuoso, e il target di livello alto al quale la casa cosmetica si riferisce..direi che questo è un ottimo esempio di web marketing 2.0, dunque di Brand Loyalty! ;-)